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第十二章 直销自我诊断有窍门02（第4页）

⑤一个成功的直销员永远都应该记住：“如果赢得口舌之辩，却失掉一个顾客或一份订单；那么，在这场辩论中，这个直销员仍旧算是输家。”因为一个直销员的最大目的就是获得生意，而不是获得口舌上的胜利。所以，一个成功的直销员应该是稳重、体贴、有礼、关怀，而不是冲动、意气用事。

⑥许多直销员自视很高，往往认为自己比别人聪明，甚至把顾客当成傻瓜看待，而不能诚心诚意地对待顾客。须知这是非常危险的，因为顾客对于某些产品，也许没有你的专业知识那么丰富，顾客对于某项知识或技术有错误的观念，但是顾客绝对不是傻瓜，如果你把顾客当成傻瓜。而自以为聪明的话，最后变成傻瓜的必是你自己。

⑦许多直销员都有一种观念，认为旧客户应该会与自己继续维持生意上的往来，这也正是许多直销员忽略旧客户的主要原因。但是，实际上没有一个旧客户有义务和你继续维持生意上的关系，除非你能够满足他们的需要。反过来说，倒是你——身为一个直销员有义务让顾客获得满足，这样才能够永远保持现有的客户；否则你一方面不断地开发新顾客，另一方面又不断地失去旧客户，那么，你每天必是忙得焦头烂额而事倍功半。

⑧许多公司对于直销员的责任规定得很清楚，因此，许多直销员对于分外的工作都不甚热衷，对于顾客提出的问题或要求常常回答：“这不属于我的责任”，往往因此招致顾客的不满。一个直销员必须知道，他最重要的责任就是满足顾客的需要，而没有所谓分内或分外的工作。因此，一个直销员在任何时候都必须全力以赴，满足顾客的要求。

⑨许多直销员对于规模较小的客户，往往掉以轻心或表现冷漠，甚至在言语及态度上表示自己尚有许多大客户而不把这些小客户放在眼里，引起这些小客户心中的不满。固然，直销员对于时间的分配，绝对应该按照顾客大小而有所调整；但是顾客就是顾客，绝对不能够对小客户表示冷漠或有歧视的态度，尤其对于具有潜力的小客户更须表示重视。所有的大公司，哪一个不是由小公司逐渐扩充发展而成的呢?假如你能够在其规模尚小时就奠定好关系，提供满意的产品及服务，将来扩展成为大公司时，必定会成为你的忠实客户。因此，纵使你视客户的规模大小而对时间上的分配有所调整，但是态度上，你还是要把他们一律视为重要的客户。

⑩当客户对你的产品或服务发生抱怨时，千万不要想办法逃避或是想尽各种理由搪塞，应该设法想出解决的方法来满足顾客，并且，事后需要经常加以追踪，以求了解客户是否对你提供的解决方法感觉满意。如果你对客户的诉怨处理不当，往往会逼使旧客户变成竞争者的新顾客；如果你能够适当地处理抱怨问题，那么这个顾客会为你宣传，而替你招来更多的新顾客。

许多直销员当客户发生问题而向他们寻求帮助时，常常感到厌烦，认为客户无聊或故意找麻烦。须知客户向你寻求帮助时，表示对方重视你，你应该欣然地担负起顾问的角色，竭尽所能地提供协助。当客户十分倚重你时，就表示你已经赢得对方的尊敬，继而这个客户必可成为忠实可靠的客户。如果你的建议或服务不能够让客户满意的话，那么，你很可能就会失去这个客户。所以，当你的顾客发生问题，不再向你寻求帮助或建议，而设法自己解决或向别人要求协助时，也就是这个客户向你响起警钟的时刻了。

任何客户最重视的不外是节省他的时间或是金钱。因此，你想要满足客户的需要，就不妨从时间及金钱两点着手。任何能够使客户节省金钱和时间的方法，你都应该不遗余力地提供给客户。如果能够做到这一点，则你对顾客的服务态度距离理想的境地，可谓“虽不中，亦不远矣!”

业绩下跌时你的态度如何

每一个直销员都有顺利或不顺利的时刻，对于我们所有当直销员的人而言，经常会碰到业绩下降的打击，但是到底直销员本身所能控制的下跌程度是多少呢?一种“积极”的态度可以帮助你以相当快的速度脱离销售下跌的困境，而“消极”的态度就可能把销售下跌的时间延长。

在你业绩下降及自己意志消沉的时候，你是否能很熟练而且很巧妙地扭转这种颓势?以下一些题目就是特别为了帮助你回答这个问题而设计的：

问题是否

①当不景气的时候，你是否积极努力地去防止自己有悲观的思想及言论?□□

②当不景气时，你是否帮助顾客朝着事物及环境的光明面及愉快面去看?□□

③你是否能谨慎防御使自己不掉人因自怜而产生的颓废“陷阱”里?□□

④在不景气时，你是否能够尽你所能的介绍给顾客一些特别的付款条件或交易方法?□□

⑤你是否能在不景气时，利用多余的时间来寻找并且访问新的准客户?□□

⑥你是否能善用不景气的机会，使那些在景气时忙碌不堪，而不能对你注意的顾客们能够静下心来仔细地听你讲解产品以及服务?□□

⑦你是否能运用想像力找出一些富有创意的方法，把不景气的这段时光转变成有利的销售条件呢?□□

⑧你是否能想出一些新的战略使顾客觉得有义务而向你购买呢？□□

⑨你是否能利用不景气的机会，努力鞭策自己学习在工作中需要的最新的知识及情报?□□

⑩你是否能善用不景气的时候，对你的直销介绍多加精益求精的提升与改善?□□

你是否保持往日辉煌直销战果的精神，而不把整个注意力过分集中在目前不景气的“灾难”上?□□

你是否尽力使自己看起来仍旧精神抖擞，不论景气多么“严寒”，你仍旧能够在脸上挂着阳光一般明亮的笑容?□□

请把以上回答“是”的题目加起来乘以五，如果你的分数是五十五分或更高，恭喜!这表示你的勇气及坚毅的精神在所有直销员里面是顶尖的，同时表示你可以把不景气的状况利用到极致，五十分表示你的成绩中上，四十到四十五分表示平平，四十分以下就表示你让不景气把你“拖”了下来，使你的心智不宁，精神不振，同时可能使你自己不景气的时间延长，请在下次做直销访问时改变态度!

解析

①在不景气时，销售业绩降低当然值得忧虑，但是更值得忧虑的却是直销员本身的斗志，因为在不景气时，一个直销员就更需要拿出勇气毅力来克服种种困难，否则如果本身丧失斗志，又怎么可能从困境中创造出一番新的局面呢?

②在不景气循环当中，顾客跟你一样也会受到影响，因此顾客可能跟你发牢骚，甚至表达悲观的看法。这时作为直销员的你，一定要想办法使顾客能看到事情的光明面。因为任何事情总有它光明的一面，只有直销员帮助顾客重振信心朝光明面去努力，则顾客的成功才能带给直销员成功。

③许多直销员在经济不景气时因为业绩不振，常常找许多理由来自怜，一旦一个直销员掉人自怜的陷阱里，往往会一蹶不振、自怨自艾起来，最后愈陷愈深，不能自拔。

④在不景气时，一个直销员就更要想出一些特别的条款或优待办法来刺激顾客的购买，不可守旧、一成不变，这是每个直销员都要了解的，譬如说分期付款、化整为零等等。

⑤在不景气时因为业务减少，可能剩余的时间较多，这时你就必须好好利用这些剩余的时间多去搜集顾客资料并加以拜访。换句话说，在不景气时就为将来景气时铺路，一旦等到景气恢复，你的“顾客网”就自然增强。

⑥许多客户在景气时因为非常忙碌，几乎无暇接见一般直销员，即使接见了也只是三言两语敷衍过去，根本没有真正注意直销员所介绍的内容及产品!一个好的直销员在不景气时就要善用这个机会，因为在不景气时一般顾客因为订单减少、市场萧条而有较多的时间能够用来思考、改善他的生产方式及设备。这时直销员就应该抓住机会，向他仔细叙述产品的特性等等，获得青睐的机会就大大的增加。

⑧在不景气时你也应该找出一些出奇制胜的方法，譬如说虽然业务不好但是更加强对顾客的服务使他对你产生感情，或帮助他搜集资料、想办法改善生产、或是提供市场的行情及国内外相关行业的情报等等，使他因为感激你而觉得有义务或多或少的同你发生交易，那么在不景气时交易少，在景气时他一定会成为一个很好的客户。一个直销员千万不能太现实，“晴天借伞，雨天收伞”，这种做法顾客是不可能满意的。