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第四节 员工的基本素质（第1页）

第四节员工的基本素质

对于7—Eleven招聘的员工来说，进行培训就是要求员工具备一些基本素质。不但7—Eleven是如此做，很多便利店经营者，包括很多大的公司都是通过培训来不断培养员工的基本素质。

对于便利店经营者来说，要提高销售技巧，就必须认真学习产品的知识，而且让员工也熟知这方面的知识。

传统的产品概念认为产品是指企业或个人提供给市场并能满足人们某种需要和欲望的实体，它比较注重产品的物质实体。这种营销观念严重地阻碍了企业的发展，尤其是产品的开发和营销活动。现代市场营销认为，产品是指为留意、获取、使用或消费以满足某种欲望和需要而提供给市场的东西。这一概念既包括了有形的产品，又包括了无形的产品。产品的整体概念分为五个层次：核心利益、一般产品、期望产品、附加产品和潜在产品。

核心利益是指企业为顾客所提供的最基本的效用和利益，是对企业基本需要的满足。对于一个买矿泉水的顾客来说，他想获得的核心利益就是解渴，而不是矿泉水本身。

一般产品是指核心利益的载体，是产品的基本形式。如汽车。

期望产品是指顾客在购买产品时所希望得到的一系列属性和条件。如顾客希望矿泉水干净卫生。

附加产品是指产品包含的各种附加服务和利益。

潜在产品是指某种产品最终可能提供给顾客的所有属性。

便利店经营者要让自己的员工熟悉产品知识。因为员工对于顾客来说就是业务员。如果你到百货公司或者超市去买一些电器产品时，同一种产品往往有五六种不同品牌，价格也不一样，对一个犹豫不决的顾客而言，往往会询问店员这些不同品牌之间的差别。这是顾客的最基本要求，理应当得到满足。但是如果你发现多数店员无法回答你的问题时，请不要惊讶，以为他们对产品的了解并没有你想象的那么多。对于他们来说，顾客对不同品牌之间的差别的询问，应该由专家来解决。他们不可能也没有义务知道。这样的员工是不合格的，员工的义务在于服务顾客，服务顾客就必须更好地了解顾客的需求，并能够及时地满足顾客的需求。员工对产品产生了疑问就需要员工对产品有深入的了解。

对于便利店员工来说，充分了解自己的产品是进行销售的前提。如果员工对自己的产品没有任何了解，而寄希望于顾客不询问细节，这简直是异想天开。事实表明，对于顾客所开展的产品销售，顾客基本上都会有一些产品问题。如果员工无法回答产品问题，就无法赢得顾客的信任。员工不但要知道要说出产品很好甚至是最好，而且要知道要说出产品如何很好甚至如何最好。这就需要员工要对产品的性能等知识精通。

IBM的业务员首先必须是个专家，因为对于计算机产品来说，只有专家才能够对产品有很深入的了解，才能够回答顾客提出的各种专业性问题。IBM认为一个业务员首先必须对自己的产品有深入的了解，必须接受严格的产品知识培训，然后才能够去求见顾客。一问三不知的业务员的很容易砸掉IBM专业化品牌形象的。

对于员工来说，熟悉产品不仅要熟悉自己所销售的产品的优点和缺点，而且要熟悉竞争对手产品和替代品的优缺点。因为没有最好的产品，只有更好的产品；没有完美的产品，只有有一定缺陷的产品。告诉顾客某某产品完美无缺，竞争对手产品一无是处，很显然是在撒谎，这样是很难赢得顾客信任的。

同时对于产品的了解和专精是个动态的学习过程。它不仅要求员工熟悉产品的规格与特性，而且要求员工不断地收集与产品有关的各种情报，注意从各种情报中筛选出能够满足顾客最大效用的有用信息，以便在进行推销的过程中，及时地传达给顾客。

任何销售技巧建立的基础在于对产品的充分了解，同时对产品的充分了解还必须重点突出。员工首先应该为自己的产品设计一个卖点，这个卖点必须是能够吸引顾客注意的产品本身具有的优点。员工没有必要面面俱到地介绍产品如何好，只需要充分了解产品的卖点并说出来，就能够很快地勾起顾客的购买欲，那种任何一个方面都突出的产品等于任何方面都不突出。

便利店经营者要想获得较大的成就，就必须从多方面努力，其中一个最基本的方面就是推销自己，而树立良好的形象是推销自己的必要条件。对于便利店经营者来说，要想有一个良好的形象必须从最基本的方面——服装仪表做起。

对服装仪表的最起码要求就是要干净、整齐，给人以清爽、精神的感觉。

法国是世界上比较注重形象的国家，在这个民族里形成了这样一种观念：个人的形象存在于他人的感觉之中，形象的好坏会对他人的感觉产生影响。因此为了尊重别人的感觉，个人必须对自己的形象予以重视。其他的民族虽然没有如此之高的要求，但是注重起码的礼仪也是相当必要的。

便利店经营者同样必须做销售。便利店经营者形象的好坏对人的感觉所产生的影响是巨大的。如果便利店经营者穿戴整齐，大方得体，顾客一眼就觉得这个便利店经营者很令人舒服，也会自然而然地产生一种信赖感。这种信赖感自然就会转移到产品上去。但如果衣服皱折不整，而且满面尘灰，便利店经营者就很难指望顾客会购买产品。当然，对于便利店经营者来说，完全没有必要衣着华丽、头发光亮。一般来说只需要整洁大方就行。

对便利店经营者形象的具体要求如下：

头发能较好地表现出一个人的精神状态，便利店经营者的头发应该是精心梳洗和处理过的，但不要给顾客造成奶油小生的形象。耳朵和眼睛都必须清洗干净。鼻毛不可以露出鼻孔。牙齿要清洗干净，胡子要刮干净或修整齐。没有任何人喜欢握一只脏手，因此双手必须保持清洁，而且指甲要干净和修理整齐。对于衬衫来说要注意领口和袖口的清洁，同时要注意和西服搭配协调。西服的口袋最好是不要放东西，特别是那些容易鼓起来的东西，口袋东西放得越多，显示这个人地位越是低下。鞋袜须搭配平衡，要注意及时清理鞋上的泥土，否则会给顾客造成不好的印象。

便利店经营者必须培养员工对顾客的真诚和尊重，这样才能保证所有的销售技巧能够得到运用。

员工对顾客真诚和尊重是应该的，但是仅有员工对顾客的真诚和尊重还是远远不够的，还必须让顾客感觉到员工对顾客的真诚和尊重。很多员工对顾客是相当真诚和尊重的，但是他们以为做到这点就足够了。殊不知他们的真诚和尊重信息并没有传达到顾客，也就是顾客感受不到。让顾客感到真诚和尊重的方法很多，热情无疑是一种比较好的办法。对于员工来说，充满热情比任何知识都重要。员工要想成功推销产品，首先就必须突破顾客的戒备和防范，将这种戒备和防范转化为信任或者同情，向顾客表达自己的真诚和尊重。员工所进行的事业是人和人的沟通，心和心的交流。员工要想获得成功首先必须用自己的热情去感染对方。热情能够感人，由热情散发出来的活力与生机、真诚与尊重，一定能感染顾客，引起顾客的共鸣。试问如果一个员工缺乏热情，面无表情，始终冷冰冰的，那么谁会愿意去接近他，谁又会愿意让他接近？

以理服人不是上上策，以情动人才是上上之策，尤其是在我国这样的人情社会，对与错评判的标准往往是人心的向背。

让顾客感觉不到真诚和尊重是业务员推销的陷阱。从对顾客的第一个微笑开始，员工就应该明确在给顾客的销售过程中应该表现自己的真诚和尊重，同时要让顾客切实地感觉到。优秀的员工首先是赢得顾客的信赖，然后才赢得生意。

便利店经营者要讲究诚信，同时也必须让其员工也讲究诚信。诚实守信，以诚相待，是所有推销学上最有效最高明最实际也是最长久的方法。林肯说：一个人可能在所有的时间欺骗某些人，也可能在某些时间欺骗所有的人，但不可能在所有的时间欺骗所有的人。对于业务员来说道理也同样如此。在一个信息传播日益迅速的市场环境下，员工的小手段小聪明是很容易被看破的，即便是偶尔取得成功，这种成功也会是相当短暂的。对于员工来说要想赢得顾客，诚信才是永久的实在的办法。

员工的诚信主要包括三个方面的内容：

首先是对产品的诚信。员工必须熟悉自己的产品，并且相信它，相信自己的产品能够给顾客带来利益，相信自己所进行的工作就是给顾客带来利益。这样员工才能够有强大的精神动力去完成他的推销事业。

其次是对便利店的诚信。员工所进行的推销事业并不仅仅是个人的事业，在员工的身后有个强大的团队支撑体系。便利店的运作需要众多员工的努力。员工对便利店的诚信就要求员工为便利店利益着想，不能诋毁便利店，注重个人的言行举止，时刻维护便利店的形象。

最后是对顾客的诚信。对顾客的诚信是员工应该具有的最基本的素质。通过和顾客的沟通，使顾客对自己产生信任，进而购买产品甚至帮助便利店宣传产品。对顾客的诚信主要在于不能用低劣产品来欺骗顾客，不能恣意夸大产品的性能等等。