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第八章 实现规范化的日常管理（第1页）

第八章实现规范化的日常管理

“管理做得好，才能出效益”这是国内大多数企业的一致观点，对于便利店经营来说，这也是一条铁的规律。

卖场管理是便利店的基础管理工作，分为收银管理、安全管理、设备管理三大部分。

便利店收银作业的功能有哪些？

便利店所销售的就是便利性、舒适感及亲切的服务，因此，服务管理成为商店经营管理中重要的一环，而且在日益激烈的便利店竞争中，各家店的商品结构、商品价格、店头气氛无太大差别，要赢得这场竞争，就必须靠服务。有良好的服务管理，提升商店形象，增加附加价值，区别于其他商店，而立于不败之地。

收银员身处服务的第一线，好像是便利店的掌门人，扮演着亲善大使的角色，在短暂的收银结账过程中，尤须竭尽所能达成圆满的服务，让顾客如沐春风，乐意再度光临。

便利店收银业务范围有哪些？

传统便利店不注重收银台的地位，认为它只是结账收款的地方而已，但现代化的流通管理方式强调的是服务的品质与便利，收银作业已不再简单了，一旦稍有瑕疵，将给顾客留下不好印象，从此不再上门购物，实不可不慎。

一般便利店的收银台业务范围包括如下几个方面。

1．现金管理

便利店是进行现金交易，所以一天24小时的交易额少则几十元，多则数十万元，如何核对每日发票金额与实收金额无错误为收银台的主要业务。

2．资讯管理

对于已采用销售时点情报管理系统的便利店，各种营运相关资讯都从收银处获得，如营业日报表、商品排行表、促销效果表、顾客意见表、费用明细表、盘点记录表、损益表等，以供工作计划的拟定以及决策的参考。

一般收银机的资讯，还可以提供简单的客层分析。当每位客人结账时，只要在功能键按下该顾客的年龄层、性别层两个代号，事后，我们就可对“不同年龄层”及“性别层”的消费进行综合分析。

3．处理顾客退货、送货等

（1）顾客要求退货的处理。

顾客要求退货通常有以下几种原因：

①商品存在瑕疵，店职员在这种情况应先向顾客道歉，并及时处理，不容犹豫，以良好的服务来弥补因商品品质不足而不致于波及形象；

②顾客改变心意，应以“顾客至上”为原则，很乐意地处理，不耐烦的神情是处理矛盾的大忌。

（2）顾客要求送货的处理方法。

顾客要求送货，一般是住在附近或同幢大楼的熟客以电话叫货为多，且所购买的商品多为单价高、体积大的商品，若店内人手足够，且非客流高峰期，可为顾客送货。若适逢店内很忙，应委婉告知，请其自行前来购买，或等店内客人较少时再送货上门。

熟客以电话叫货时，应问清楚品名、规格、数量，若系自行前来购物，因数量、体积过大而要求送货，也应结账后，货物才能出门。

4．面对面销售

收银员处于和顾客接触的第一线，适时地进行面对面销售，不但有益于门市业绩的提升，还可建立与顾客之间良好的关系。

5．避免排队等候

谁都希望选好商品拿至收银台可以马上结账，若遇高峰时刻，难以如愿，故有管理经验的店主，便须在适当时机，开启第二台收银机，以分流人潮，一般选择时机在排队人数超过５人以上，且预估会持续一段时间。而店铺人员，也要集中在这样的尖峰时刻，才能保证多余人员随时开机。

收银业务规范有哪些？

收银员的服务态度好坏与商店生意兴隆与否有绝对的关系。做好迅速、亲切服务工作，使顾客留下良好的印象，是收银员的工作责任。现就收银人员仪态与待客态度两方面，说明待客作业要领。

1．人员仪态

①头发：整齐清洁；

②手：清洁指甲；

③化妆：淡妆为宜，避免浓妆艳抹和配戴过多首饰；

④穿着：穿制服为宜；

⑤鞋子：整洁光亮，不穿拖鞋。

2．待客态度

（1）礼貌亲切的服务用语；

①“您好、早安”；

②“欢迎光临”；（用于和顾客接触的第一声招呼）

③“是的、好的”；