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第五章 处理顾客抱怨的方法2（第1页）

第五章处理顾客抱怨的方法（2）

运用自尊和尊重化解抱怨

对于抱怨，服务人员要善于运用自尊和尊重来化解。

有些时候，错在顾客，而不是自己。这个时候明知道顾客错了，也不要赶紧开口，立即给顾客指出来。相反，更应该谨慎开口，正是紧急言语慢开口。

一位顾客在咖啡厅叫了一杯热咖啡。正要喝，手机响了。他拿出手机接电话。对方谈的是一件比较重要的事，他全神贯注，未意识到时间已过去了十几分钟。通完话，他端起咖啡喝了一口，发现是凉的，不满地对服务员说：“我不是要热咖啡吗？为什么给我凉的？”

服务员微微一笑，二话没说，又给他端来一杯热咖啡。

顾客喝了几口咖啡，心里一琢磨，明白了是怎么回事，不好意思地对服务员说：“对不起，我接电话的时间太长，所以咖啡凉了，跟你没有关系。那杯咖啡算我的，我会照价付钱。”

服务员微微笑道：“不客气！您是第一次来，那杯咖啡算我们请您。欢迎您下次光临。”

顾客哈哈一笑：“一定来！一定来！”

后来他果然成了这里的常客。

顾客错怪服务员，只需提醒一句，他马上就能意识到是自己搞错了。这样他一定会感到很尴尬。敏感的顾客可能下次都不好意思再来了。服务员只是友好地为顾客换上一杯热咖啡，确实善解人意。照一般心理，打电话时人的注意力比较集中，在过程中和刚结束时，是意识不到时间的。但过了一会儿，精神放松了，就能意识到自己打了多久电话。服务员有意不提醒，把发现错误的机会留给顾客自己，是一种聪明的做法。

假设顾客对怪错人无所表示，是否就这样算了呢？我认为不妥。顾客不提此事，有两种可能：一种可能是，他始终没有意识到咖啡变凉的原因，还以为真的是服务员搞错了。让他带着“这家咖啡厅的服务不行”的想法离开，肯定不好；还有一种可能是，他意识到了错在自己，却不好意思承认。让他带着愧疚心理离开，他下次肯定不好意思再来光顾了。

所以，最好提醒他一下。比如，当他的咖啡喝到一半时，送给他一张餐巾纸，然后用朋友的口吻说：“您刚才的电话一定很重要吧！那么专心，打了十几分钟，咖啡凉了还怪到我们。”这时顾客必然有所反应。为了打消他的顾虑，再对他说：“没有关系的！现在大家都忙，喝一杯咖啡都难得清闲，这种事情我们天天会遇到，早就习惯了，您不用往心里去。您肯来光顾，就是我们的荣幸！”把话说白了，顾客下次来就不会有顾忌了。

我们搞服务这一行，做事就是做人。体察人情，体谅人心，把做人做到比较高的水准，做事也差不了。

服务企业应该防止滋长官僚作风，不要让服务人员过于程序化，而应该学会变通。

吴先生住在某酒店，上午九点三十分左右，他去餐厅吃早餐。按规定，餐厅的早餐时间截止到九点二十分。吴先生认为超过的时间不多，加上现在餐厅还有不少客人在用餐，应该没有问题。但服务员礼貌地告诉他，早餐时间已经结束，不再供应了。吴先生用商量的语气说：“我有事耽搁了一下，请你到厨房看一下，有什么可吃的，随便给我弄点儿来就行了。”

服务员说：“很抱歉，先生！规定时间已经过了，我恐怕帮不上您的忙。”

吴先生不高兴地说：“什么规定时间？你们不是还开着门，里面还有人吃饭吗？”

但服务员还是客客气气说她没有办法。王先生悻悻回到自己的房间，越想越窝火，就打电话到总台投诉。总台服务员的态度蛮不错，说：“先生，请您稍等一下，我会让餐厅向您做一个合理的解释。”

吴先生空着肚子在房间里等。谁知等了半个小时，还没有人向他解释。他觉得受到愚弄，当即退房，搬到了另一家酒店。

这家酒店的服务人员态度都很礼貌，说话都很到位，显然受过相当水准的专业培训。但他们却将客人气跑了，是什么原因呢？是因为他们的官僚主义作风。

不要以为官僚主义只会在政府机构出现，事实上，任何一个存在权力的地方都可能出现。它尤其容易出现在那些历史悠久、看起来蛮不错的公司。为什么呢？因为这家公司的成功历史证明它的一切都很不错，所有人都渐渐地按部就班，安于照习惯模式去做，机械地处理日常事务，不用大脑做事。于是，它的一切开始僵化、缺少变通。上例中这家酒店也许就处于官僚主义状态中，他们都按规定去做。因为遵守规定是最安全的，是否对事情最有利，那不是他们考虑的问题。因为他们早已不习惯思考规定之外的东西。

但是，服务是一项充满变化的工作，它需要我们保持灵活的头脑，随时判断事情的利弊得失。一般来说，遵守规定总是不错的，如果这件事有可能造成重大影响，无疑必须照规定去做。但如果这件事并无后遗症，当通融时还是要通融。比如顾客推迟十几分钟才来吃早餐，给他一份早餐有什么关系呢？这种迁就并不会鼓励其他顾客也要求特殊照顾。如果很多人愿意拖到九点半才来吃早餐，说明早餐时间应该更改了。

我们每一个服务人员都有一定权力，无论主管还是清洁工都不例外。但我们应该把手中的权力用于使服务工作搞得更好，而不是作为推卸责任的借口。一旦我们的头脑中为官僚主义的思想所盘踞，创造优秀业绩的可能性就没有了。

对于服务人员来说，规定并不等于合理。

服务人员对顾客真诚和尊重是应该的，但是仅有服务人员对顾客的真诚和尊重还是远远不够的，还必须让顾客感觉到服务人员对顾客的真诚和尊重。

很多服务人员对顾客是相当真诚和尊重的，但是他们以为做到这点就足够了。殊不知他们的真诚和尊重信息并没有传达到顾客，也就是顾客感受不到。

让顾客感到真诚和尊重的方法很多，热情无疑是一种比较好的办法。对于服务人员来说，充满热情比任何知识都重要。服务人员要想成功推销产品，首先就必须突破顾客的戒备和防范，将这种戒备和防范转化为信任或者同情，向顾客表达自己的真诚和尊重。服务人员所进行的事业是人和人的沟通，心和心的交流。服务人员要想获得成功首先必须用自己的热情去感染对方。热情能够感人，由热情散发出来的活力与生机、真诚与尊重，一定能感染顾客，引起顾客的共鸣。试问如果一个推销人员缺乏热情，面无表情，始终冷冰冰的，那么谁会愿意去接近他，谁又会愿意让他接近？

向顾客表达真诚和尊重还可以通过在细微的地方关心顾客来实现。有这样一个故事，有个企业的采购部如果有服务人员前来洽谈业务，就会在门前地上常年放着一块脏兮兮的布。大多数服务人员对那块布视而不见，抬脚就跨了过去，但是很快就很失望地走了出来。最后来了一个服务人员小心翼翼地将那块布捡起，扔进了垃圾桶里，结果这个服务人员和该企业达成了交易。该企业对此的解释是，如果来访的服务人员对这块有损本企业的形象的布都毫不在意的话，那么又怎么能指望其对本企业表示真诚和尊重呢？这种说法确实很有道理。

服务人员对顾客表达真诚和尊重应该在细微处见精神。某儿童保险服务人员向某位顾客推销保险时，这位顾客的小儿子从其面前跑过。结果摔了一跤，这个服务人员没有任何反应，仍然是继续向顾客推销保险。这位顾客有些不满，去把儿子抱起，哄他不哭，然后对服务人员下了逐客令。该服务人员表示不理解，希望和顾客进一步商谈。该顾客愤怒了，指着服务人员的鼻子说：“我儿子在你面前摔倒你都不扶一下，你让我怎么相信你推销的儿童保险能保障我儿子的权益？”最后，服务人员只好灰溜溜地离开。

以理服人不是上上策，以情动人才是上上之策，尤其是在我国这样的人情社会，对与错评判的标准往往是人心的向背。

让顾客感觉不到真诚和尊重是服务人员推销的陷阱。从对顾客的第一个微笑开始，服务人员就应该明确在给顾客的推销过程中应该表现自己的真诚和尊重，同时要让顾客切实地感觉到，否则就很难达成交易。成功的服务人员首先是赢得顾客的信赖，然后才赢得生意。

服务人员的礼貌是一种修养，这不是一时半会一朝一夕所能学会的，也不是可以伪装的。伪装的礼貌很容易被看穿的，只要在情急之下看服务人员的表现就可以看出来。

礼貌不能始终保持是服务人员的最容易遇到的陷阱。跟顾客说“您好”很容易，跟顾客很礼貌地握手也不是难事，困难的是服务人员在遇到难题的时候不挠头，在向顾客道别的时候不忘记鞠躬等等。

礼貌不可能在十分急迫的形势下突然显现出来，而应该在平时的训练中不断培养。真正优秀的服务人员应该是个贵族，时时刻刻都透露出一种修养和气质。顾客见到这样的服务人员往往乐于主动与其打交道，有时候为了结交这样一个朋友顾客会十分主动地达成交易。

在和顾客商谈的过程中要注意礼貌，它主要表现在以下三个方面：

一是言谈的礼貌。言谈最能反映一个人的修养和知识。在言谈方面要注意的礼貌主要有：不要谈论和探询顾客的隐私，不要蔑视竞争对手，不要谈论不雅话题，不要打断顾客的谈话，不要对顾客出言不逊，不要和顾客共同攻击他人。不要共同攻击他人是服务人员要注意的，有个服务人员去拜访某个顾客，该顾客对服务人员说其上司对他如何苛刻，他上司如何不是东西；该服务人员为了讨好该顾客也帮腔数落其上司的不对，他满以为这样会让顾客将其引为知己。该顾客听了他的帮腔也很高兴，并答应他过些天就给答复。几天过去了，该服务人员始终没有得到答复，于是又来拜访这个顾客，这个顾客此时已经将这件事情给淡忘了，只记得这个服务人员是个爱挑拨是非的人，因此交易没有达成。更加可笑的是，该服务人员刚离开，这个顾客就跑进了上司的办公室，对其上司说：“那天就是这个小子骂你。”顾客攻击公司内部的人和服务人员一点关系都没有，服务人员没有必要给帮腔共同攻击。