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第十章 精心培育餐馆回头客（第1页）

第十章精心培育餐馆回头客

“卖流水客不算啥，卖回头客才算真本事。”这是餐饮界的一句行话，强调的是回头客对于餐馆的重要意义。因为回头客是餐饮经营的重要顾客资源，是给餐馆带来最多利润的顾客。一个餐馆回头客数量的多寡，是餐馆经营状况好坏和经营是否得法的一个重要的衡量尺度。

回头客是餐馆大笔收入的保证

餐馆最忠实的回头客，是给你带来最多利润的顾客。抓住回头客，方能培育出稳固的、忠实的、人数较多的客流，显出你经营的真本事。

餐馆不同于其他行业的重要特点是，餐馆的生产和销售、产地和销地是不可分离的。餐馆的空间转移或发展的难度比较大，这就限制了餐馆发展新顾客的能力。因而，餐馆在资源或能力有限的条件下，不得不把重点放在原有市场的时间延续

上，即放在拉住“回头客”上。如果说制造业主要靠市场空间的延伸发展的话，那么，餐馆则主要靠市场时间的延续而发展，“回头客”就是市场时间延续的集中体现，是餐馆大笔收入的保证。

餐馆回头客的重要作用主要体现在以下几个方面：

（1）回头客保证长期的经济效益

短期效益的立竿见影固然重要，但餐馆要发展，更应注意长期的经济效益。正如美国的两位经济学者在《哈佛商评》的一篇文章里指出的：“对一家企业最忠实的顾客，也是给这

家企业带来最多利润的顾客。”这里的“忠实的顾客”就是回头客。那么，如何抓住这些利润源呢?关键是培养回头客。

一家餐馆的营业收入和利润是顾客提供的，但不同的顾客对餐馆效益的“贡献”是不同的。顾客对餐馆的餐饮产品有了忠诚感，就产生排它行为，惠顾餐馆的时间长，购买金额

大，因而忠诚顾客是餐馆经济收入的主要提供者。这样，餐馆的销售量就会增加，成本相应地降低，使餐馆得到长足的发展。

（2）回头客是称职的促销员

口碑是沟通的重要手段，对各个营业实体来说都非常重要，而回头客，这些称职的促销员，可以帮助餐馆在社会上树立良好的口碑。道理很简单，新顾客很难事先感知餐饮质量，

因此；常常是听一家餐馆老顾客的宣传而决定光顾这家店的。一家餐馆的忠诚顾客，因为对这家餐馆的服务比较满意，往往会自觉或不自觉地在他人面前介绍和推荐这家餐馆。他们对这家餐馆的信任感、好感会强烈地感染人和打动人，达到良好的口碑宣传效果，因而有可能给餐馆带来新的顾客。而这些新顾客可能又成为老顾客，以自己对这家餐馆的信任去感染和影响其他人，从而产生“以一传百”的口碑效应。

（3）回头客决定着餐馆的规模

现代意义上的餐馆规模，并非仅仅是餐馆大小和员工数量，以及资产的多寡，更重要的是市场规模和潜在顾客的数量。因为缺乏顾客，缺乏市场，拥有再多的员工或资产都形成

不了有效的规模。反之，世界上真正大规模的餐馆，像麦当劳、肯德基等，无一不是靠市场酌规模和顾客的数量而取胜的。

顾客中回头客的作用是最重要的，畅销餐馆的规模实质上取决于忠诚顾客的数量。有人根据经验发现：餐馆80％的销售额来自20％餐馆的老主顾，这足以证明回头客对于餐馆的

决定性作用。

迎合心理需求来争取回头客

“人是一种社会性的动物”，人们的每一种活动都会和其他人的活动相互影响，相互作用。随着文化与科学技术的进步，顾客精神享受的需求反映到了餐馆服务工作上面。客人的

精神享受欲望愈高，他们对于餐馆的环境、气氛及服务的要求也愈严，但如果餐馆能满足这种需求，能使每一位新顾客乐于“下次再来”，可以赢得更大的利润。

那么，顾客的心理需求主要有哪些呢?

（1）物超所值的需求

客人进入餐馆，他们一般不太计较价格，只要“物有所值”。“高价优质”是高消费层次的需求。例如，豪华或高级餐馆中，总要设置食品陈列柜或陈列桌，放上大龙虾、牛肉、

水果、蔬菜等正宗新鲜的食物和各种高级饮料。以显示其优良品质，使客人相信其购买的是货真价实的食品，相信用这些原料烹制的菜肴一定是上乘可靠的。相反，餐馆服务员不善于介绍和推荐餐馆的菜式，客人等候上菜的时间过长，服务操作不纯熟，动作怠慢，上桌的菜肴温度过热或过冷，菜单上写明新西兰蚝，结果供应的是香港蚝等现象，这样必然使顾客有一种钱花得不值的感觉。

（2）方便的需求

顾客在外就餐的原因往往是图个便宜省事。因此，他们希望餐馆能提供种种便利。比如，在早餐时准备一些儿童、老人或需特殊照顾者的食品，为旅行者提供既富营养又方便的快餐食品等也是必要的。另外，餐馆要有简明易懂的各种“指示牌”，如餐馆出入口、洗手间、酒吧、吸烟室、厕所和安全门等。指示牌上除了用中英文表示外，还应使用简单的示意图像

和标志。

在满足顾客寻求方便的心理需求这方面，一些餐馆提供的边饮咖啡边看报纸；洗手间装电吹风插座；代客叫出租车等等微小服务就非常受顾客的青睐。

（3）受欢迎的需求